Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecards)

О сбалансированной системе показателей | Эффективное решение

О сбалансированной системе показателей

Сбалансированная система показателей разработана для того, чтобы организации были в состоянии оценивать не только краткосрочные, но и долгосрочные перспективу и результаты своей деятельности. Управление по показателям позволяет менеджменту в ежедневной работе сохранить фокус всей организации на выбранной стратегии. Персонал получает возможность увидеть как его работа влияет на результат всей организации. В целом сбалансированная система показателей позволяет измерить краткосрочные и долгосрочные результаты деятельности и оперативно управлять тем, что измерено.

Р. Каплан и Д. Нортон предложили наряду с финансовыми показателями использовать нефинансовые показатели, сгруппировать их в оценочные ведомости и увязать со стратегией бизнеса и между собой на основе причинно-следственных связей и влияния на финансовые результаты.

Мы предлагаем нашим Клиентам воспользоваться основными преимуществами сбалансированной системы показателей (ССП):

ССП фокусирует внимание менеджмента на едином наборе финансовых и нефинансовых показателей, описывающих результаты деятельности.

ССП формирует единое для команды понимание причинно – следственных связей бизнеса (по существу, - модели бизнеса), что важно для анализа и планирования.

ССП формулирует и позволяет удержать в фокусе стратегию компании за счет осведомленности всех сотрудников о ключевых показателях результативности.

Пример набора показателей для управления отношениями с Клиентами 

Перспектива	Цели	Измерение
Финансовая	Создать новые источники выручки	Выручка от новых клиентов
Финансовая	Увеличить выручку на клиента	Доля в выручке
Финансовая	Увеличить прибыльность клиента	Прибыль на клиента
Финансовая	Улучшить эффективность продаж	Затраты на продажи в каналах
Потребители	Удовлетворение клиентов	% исключительно довольных
Потребители	Лояльность клиентов	«Текучесть» клиентов
Потребители		Степень удовлетворения
Процессы (выбор)	Понять сегмент	Доля в сегменте
Процессы (выбор)	Выявить неприбыльных клиентов	% неприбыльных клиентов
Процессы (выбор)	Выявить самых ценных клиентов	Число ключевых клиентов
Процессы (приобретение)	Предложение ценности	Известность бренда
Процессы (приобретение)	Целевой массовый маркетинг	Коэффициент отдачи кампании
Процессы (приобретение)	Создание дилерских сетей	Рейтинг качества дилеров
Процессы (удержание)	Оказание премиального сервиса	Число премиальных клиентов
Процессы (удержание)	Создание пожизненных клиентов	Ценность для клиентов
Процессы (удержание)	Создание эксклюзивных партнеров	Выручка эксклюзивных клиентов
Процессы (рост)	Образование клиентов	Время на образование
Процессы (рост)	Продажа решений	Число созданных решений
Процессы (рост)	Перекрестные продажи	Число продуктов на клиента
Обучение (человеческий капитал)	Стратегические компетенции	Готовность персонала
Обучение (человеческий капитал)	Привлечение талантливых людей	Текучесть ключевого персонала
Обучение (информационный капитал)	Стратегический CRM портфель	Готовность приложений
Обучение (информационный капитал)	Передача знаний	Число контактов персонал-клиент
Обучение (организационный капитал)	Клиент ориентированная культура	Обзор клиентов
Обучение (организационный капитал)	Синергия личных целей	Связь с целями организации*

Эффективное решение

Мы применяем следующий алгоритм разработки сбалансированной системы показателей:

Изложение миссии и стратегии компании в виде показателей – стратегических целей.
Определение ключевых факторов успеха.
Разработка показателей, выявление причинно – следственных связей, согласование краткосрочных и долгосрочных целей.
Разработка сбалансированной системы показателей для организации.
Разработка сбалансированной системы показателей для подразделений.
Внедрение системы управления по показателям

Успешное внедрение сбалансированной системы показателей в организациях наших Клиентов обеспечивается:

Поддержкой и сотрудничеством персонала Клиента.
Правильно подобранным составом инициативной группы.
Отработкой технологии внедрения на пилотном проекте в организации.
Связью со стратегией организации.
Обоснованностью и реальностью целей организации.
Связью с существующей системой управленческого контроля
Обеспечением гибкости показателей и методик их оценки, позволяющих компьютеризировать расчеты.
Обеспечением обучения персонала и достаточных коммуникаций в процессе внедрения.
Анализом результатов внедрения сбалансированной системы показателей.